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天坛医院启用24小时人工服务热线

2019年10月18日 09:46   来源:北京晚报   

  在搬迁新址满一年之际,北京天坛医院昨天正式向社会公布了24小时人工服务热线:59978585。这个谐音“帮我帮我”的热线,涵盖了服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等多项功能,对接听的每一个电话,都将实现“接诉即办”。

  “您好,欢迎致电北京天坛医院服务热线,请问您有什么问题需要帮助?”昨天,在位于天坛医院医技楼地下一层的热线小屋里,工作人员正在紧张忙碌着。有趣的是,每一位工作人员面前都摆着一面镜子。“大家接听电话时,能从镜子里看到自己的表情,会时刻提醒自己保持微笑,传递出温暖的声音。”工作人员李雪丽说。类似的细节还有很多,例如在国庆节试运行期间,工作人员每接通一个电话,都会热情地先问一句“过节好”,这也是电话录音无法实现的。为避免出现长时间占线情况,热线系统会自动分配电话给没在忙碌的工作人员接听,确保电话铃响三声内即应答。

  “我们都有类似的经历,在拨打一些机构的电话时,机械的语音,反复的转接、等候都会影响心情。”北京天坛医院门诊部主任张悦说,服务热线采用的是24小时人工服务。接到投诉后,会在24小时内回复当事人办理情况,5个工作日内回复处理结果。“这条热线要实打实地为患者服务。无论是咨询还是投诉,都要‘接诉即办’!”张悦表示。

  为了准确、及时地回答患者咨询,服务热线还建立了“知识库”,涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容。同时,在日常工作中收集到典型问题等,也将随时写入知识库。值得一提的是,服务热线首次突破了医院行政主管部门界限,可直接“点对点”连通责任科室,并会对相关问题全程督办。

  北京天坛医院常务副院长王拥军表示,随着医院就诊患者的增多,一些问题也暴露出来:比如不少患者初次到新天坛就诊,不熟悉医院就医流程和新建科室;也有的患者在就诊过程中还有意见想表达。“通过热线,我们能听到更多患者的声音。希望以此来推动医院不断改进工作流程,提高服务水平。”王拥军说。

  据统计,服务热线自9月26日试运行以来,日均接听患者电话300余个。


(责任编辑 :支艳蓉)

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